Треньорите на спортни отбори знаят, че талантът не е достатъчен. Членовете на отбора трябва да са мотивирани да дадат най-доброто от себе си. Важна част от работата на треньора е да вдъхновява играчите да положат максимални усилия. Зрителите викат за отбора, защото това помага на състезателите да се представят по-добре. Ако един играч просто усвои играта и си върши работата, за да си получи възнаграждението, това не би било достатъчно да постигне победа.

Този принцип важи за всяка организация, не само в спорта. Успехът на организацията зависи от посвещението на хората в нея. Истинското посвещение означава те да вложат своите способности и умове, за да бъде тя успешна.

Посвещението, приведено в действие, е „ангажираност“ Човекът, който е ангажиран, е свързан, включен и посветен.

По-долу има няколко кратки истории за това как някой е прави повече за организацията, отколкото се изисква от него. След всяка история е зададен въпросът „Защо?“ Групата трябва да обсъди възможните причини за постъпката на героя на историята.

Емил работи в склад за продажба на дървен материал. Работата му е да помага на клиентите да натоварят дървата в камионите си. Емил забелязва, че няколко дъски са паднали и са се разпилели. След като помага на клиент, отива и подрежда дъските, въпреки че началникът му не е му наредил. Защо Емил постъпва така?

Михаил е професионален баскетболист. По време на един мач се приготвя да стреля, но не е в добра позиция. Бързо подава топката на друг играч, който е в по-добра позиция да отбележи точка. Защо Михаил не опитва сам да отбележи точката?

Петър работи на бензиностанция, където зарежда колите на клиентите с гориво. Когато има много клиенти, той буквално тича при следващия, за да спести време. Защо Петър тича?

В неделя, Виктор забелязва, че покривът на църквата е пострадал от паднало дърво. В понеделник донася материали и своите инструменти, за да поправи покрива. Виктор не е собственик на църковната сграда и не е получил възнаграждение за работата си. Защо Виктор поправя покрива?

Дора работи като касиерка в хранителен магазин. Един следобед, когато се готви да излезе в почивка, вижда, че на пода има разлято олио. Вместо да ползва почивката си, Дора почиства разлятото олио. Защо Дора се отказва от почивката си, за да почисти?

Николай е дякон в църквата и учител в неделното училище. Една неделна сутрин пристига в църквата рано и вижда, че тоалетната не е почистена. Почиства я, преди останалите хора да дойдат. Защо Николай почиства тоалетната?

Ако само собственикът на бизнеса го е грижа за успеха на този бизнес, нещата няма да вървят добре. Ако само пасторът иска църквата да успее, това няма да стане. Ако само треньорът иска отборът да спечели, победа няма да има.

Този, който е ангажиран, ще направи най-доброто, на което е способен, а не само това, което се изисква от него. Той ще вложи своите способности и идеи в организацията. Този човек не се ограничава с график и конкретна задача. Освен труда на ръцете си, той влага и своите ум и сърце.

► Според вас какво означава следният цитат?

Резултатът от синхрона между Сърцето, Ума, Ръцете и Навиците, са изключителни нива на лоялност, доверие и продуктивност.[1]

Понякога лидерите си мислят, че хората ще работят, защото някой им нарежда или защото им се плаща. В действителност хората работят най-добре, когато имат лично посвещение към организацията.

Организация, която зависи от доброволци, не може да постигне много, ако не разполага с хора, които са ангажирани. Хората няма да вложат времето и ресурсите си, ако не споделят целите на организацията.

Не всички хора в организацията имат едно и също ниво на ангажираност. Могат да бъдат на най-различни нива.

Лидерът цени хората, които са силно ангажирани и зависи от тях. Той може да не разбира защо някои хора не са ангажирани, но задачата му е да повиши нивото на тяхната ангажираност.

Водачът трябва да отделя голяма част от времето си, за да повишава нивото на ангажираност на хората си. Това е една от неговите най-важни задачи и никой не може да я свърши по-добре от него. Лидерът или засилва ангажираността на хората, или я отслабва.

В църквите има хора, които разполагат със средства, но не ги дават. В организациите има хора, които разполагат с време, но не са на разположение. Във фирмите има служители, които имат идеи, но не ги споделят.

Понякога пасторите търсят помощ или финансова подкрепа извън църквата. Само че в църквата има хора, които могат да помогнат, но не го правят и хора, които имат възможност да дават, но не го правят. Проблемът е в липсата на ангажираност. Хората в църквата не я чувстват като своя. Ангажираността е израз на свързаност: хората няма да се ангажират, ако не се чувстват свързани/не се идентифицират с организацията и лидера.

Да вземем за пример семейството. Членовете на семейството си помагат по много начини, без да очакват някаква награда. Защо го правят? Понеже са част от семейството, свързани са.

Ако хората в една организация не дават и не правят това, което могат, те не се чувстват свързани. Когато хората се чувстват свързани, целите на организацията са техни цели, нейните нужди са техни нужди и нейният успех е техен успех.

Лидерите понякога не разпознават липсата на ангажираност. Те си мислят, че хората се нуждаят от обучение, но това не е решението за някой, който не прави това, което би могъл. Проблемът в този случай е, че му липсва свързаност.

• Лидерите изпитват затруднения да намерят хора, които да поемат отговорности.

• Членовете на организацията не се чувстват включени в решенията.

• Членовете лесно си тръгват, когато има проблеми.

• Членовете критикуват организацията пред външни хора.

• Членовете не са загрижени за успеха на организацията.

• Членовете разграничават организацията от себе си.

Човек, който не се чувства свързан, говори за организацията като за нещо отделно от нейните членове. Той говори за това какво трябва да направи организацията като използва думата „те“ вместо „ние.“

В организация, където няма добра свързаност, лидерите поддържат дистанция между себе си и хората в нея. Те са труднодостъпни, дори за комуникация. Правят така, че работата им да изглежда като неразбираема загадка за останалите и не желаят да чуват предложения или оплаквания.

При такъв тип организации волята на лидера е единствената реалност. Всички други факти биват игнорирани и прикриването на грешките е начинът за оцеляване на членовете. Когато хората не се чувстват свързани с лидерите, те се страхуват от информацията и от истината.

Малките племена и кликите могат да прераснат в организация, в която липсва свързаност. Кликите се образуват от хора, които се защитават един друг от промени и от лидерите. Когато хората усещат заплаха в организацията, те се съсредоточават върху личните си проблеми вместо върху предизвикателствата пред организацията. Когато се съревновават помежду си, не са способни да се фокусират върху позитивните, самоотвержени постижения.

Понякога срещите в организацията показват, че членовете не са свързани. Хората се въздържат от участие в срещи, ако

• Смятат, че срещата не е от значение за оперативната дейност.

• Според тях участието им е без значение.

• Не споделят целите на лидерите и не искат да бъдат включени.

Някои организации губят млади хора, които биха могли да станат лидери, защото те не могат да се впишат в установената администрация. Лидерите държат позициите си чрез връзки с влиятелни хора и не дават възможност на хора, които не участват в тази мрежа от връзки. Такива способни млади хора могат да отидат в други организации, където ще им бъдат предоставени възможности.

Други църкви може да копират вашите методи и програми, но обикновено хората не напускат организацията, ако се чувстват свързани.

Това означава, че единственото ви истинско конкурентно предимство е връзката ви с вашите хора… Единственото нещо, което конкуренцията никога не може да ви открадне, е връзката, която имате с вашите хора…[1]

Когато Ровоам става цар, старейшините го съветват да служи на народа. „Ако станеш днес слуга на тези люде, да им слугуваш…, тогава те ще ти бъдат слуги… ” (3Царе 12:7). Казват му, че трябва да изгради връзка с хората, като им покаже, че го е грижа за техните нужди. Така те ще видят, че царството е за тях и ще му бъдат лоялни. Ще споделят целите, проблемите, нуждите и работата на царството.

Ровоам смята, че позицията му е достатъчна и че властта му означава, че не е необходимо да се стреми към ангажираност. Той заявява, че ще управлява строго, без да го е грижа за народа.

По-голямата част от народа се отдръпва от Ровоам. Хората казват: “Ние нямаме дял с този цар; ще се погрижим за себе си и ще го оставим сам” (3Царе 12:16). Членовете на организацията, които не се чувстват свързани, не са загрижени за нейните цели, а само за своите. Дори и да не напуснат, пак работят само за постигане на собствените си цели.

В отговор Ровоам опитва да използва властта си. Той не се опитва да разбере нуждите на народа. Изпраща събирач на данъци, но това не сработва. Планира да изпрати войска, но Бог го възпира. Царството никога повече не се обединява.

Еровоам е бунтовник, който опитва да подбуди народа да предаде Соломон. Опитът му не успява и той бяга в Египет, за да спаси живота си. След смъртта на Соломон Еровоам се връща в Израел, за да провери дали има възможност да вземе властта. С група представители на племената Еровоам отива да говори с новия цар Ровоам.

Ровоам сглупява като казва на народа, че ще се отнесе строго с тях, предполагайки, че те нямат друг избор освен да му се покорят (3Царе 12:13-14). Хората са гневни и Еровоам успява да разедини племената. Той води народа в идолопоклонство, за да не се върнат да се поклонят в Йерусалим (3Царе 12:26-28).

Кой е добрият и кой лошият лидер в тази ситуация? И двамата са лоши. Глупостта на Ровоам отваря възможност за един манипулативен водач с лош характер.

Еровоам е готов на всичко, за да се сдобие с власт, включително да отклони народа от поклонение към Бога. Много водачи на служения все още използват недоволството на хората, за да засилят собственото си влияние. Те често са непочтени, насърчават клюките и нелоялността и проповядват фалшиви доктрини.

Връзки се изграждат по-лесно с отделните личности, отколкото с тълпата или чрез програми. Водачът, който иска да изгради лична връзка със своите хора, трябва да започне с простите принципи на дружелюбността. Той трябва да хвали техните качества и да завързва разговори по теми извън работата. Трябва да показва интерес към техните семейства и лични ситуации, да се отнася към тях с уважение и да им показва, че ги цени.

Никога не пишете нищо на когото и да е, дори лично писмо, ако не искате то да бъде публикувано или цитирано. Не знаете кой би могъл да го види. Когато говорите с хората, помнете, че думите ви могат да бъдат цитирани. Не казвайте неща, които после ще се срамувате да обяснявате на друг.

Някои лидери искат да впечатлят хората си, за да поискат те да ги следват. При изграждането на свързаност обаче по-важно е вие да бъдете впечатлени от хората ви, а не обратното. Една стара поговорка гласи: „Хората не ги е грижа колко знаете, преди да знаят колко ви е грижа вас.“

Много водачи не са добри слушатели, защото си мислят, че вече разбират ситуацията, знаят какво трябва да се направи и са готови да убеждават другите. Хората не се ангажират, ако мнението им не се цени. Ако лидерът не слуша и не оценява мнението на хората, той ги подценява и те няма да дадат най-доброто от себе си.

Понякога хората в организацията изпитват силни чувства и говорят с гняв или огорчение. Водачът може да направи грешката да се опита да ги наставлява, когато те просто имат нужда да изразят чувствата си.

Стивън Кови обяснява:

• Обикновено докато някой комуникира със силна емоция, той все още не се чувства разбран.

• Обикновено хората няма да поискат вашия съвет, преди да се почувстват разбрани. Предложеният твърде рано съвет често предизвиква още повече емоции или кара другата страна да игнорира думите ви.

Следващият път, когато попаднете в подобна ситуация, опитайте следното: вместо да се опитвате да промените мнението на човека, който е под въздействието на силни емоции, слушайте. Покажете разбиране като изразите съпричастност с чувствата му („Разстроен си, защото…“), дори ако не сте съгласен с него. Ще видите, че той ще започне да се успокоява и накрая ще започне да ви слуша, защото мисли, че го разбирате. За него вашето мнение няма да има значение, докато не се увери, че го разбирате.

Водете като задавате въпроси – не за да манипулирате, а за да разберете и да стимулирате мисловния процес. Ако хора, които могат да помогнат, не го правят, въпросите може да ги накарат да се включат. Ако споделят вашите ценности, можете да ги накарате да ви помогнат с изпълнението на целите. Попитайте:

• „Какво според вас можем да правим по-добре?”

• „Какво мислите, че трябва да се опитваме да правим?”

• „Как можем да се справяме по-добре в ______?”

Както ви помагат с идеи, така ще искат да помогнат и с работата по тях. Хората не искат да помагат, ако идеите им не се ценят.

Ако одобрявате нечия идея, нейният автор ще ви сметне за интелигентни. Лидерът трябва да има подход за приемане на оплаквания и негативна информация. Хората не комуникират, ако не се чувстват в безопасност. Ако мислят, че ще бъдат наказани поради несъгласието си, няма да споделят мнението си.

Ангажираността бива подпомогната, ако се изгради рутина да се правят срещи преди голяма среща. Преди да направите обща среща, за да предложите промяна, говорете с отделни хора или малки групи, за да видите на какво мнение са и да обясните вашия план. Попитайте ги какво мислят и слушайте внимателно. Отговорете на възраженията, за да не бъдат повдигнати на главната среща. Участниците в нея не трябва да бъдат изненадани от решенията на лидера. Трябва да знаят какво да очакват.

Обичайно лидерите не трябва да изненадват хората със своите решения. Ако членовете на организацията често са изненадани от действията на водачите, това означава, че те не обясняват добре своите ценности и как възнамеряват да ги поддържат. Доверието в организацията укрепва, ако хората усещат, че решенията не се взимат внезапно, без те да са разбрали. Те ще споделят видението, ако участват в обсъждането му и могат да влияят върху него, преди да бъде предложено.

Лидерът трябва да дава достъп на хората до същата информация, която мотивира него самия. Те не могат да споделят целите му, ако не са мотивирани от същата информация.

► Църквата има ли клиенти? Концепцията за обслужване на клиенти приложима ли е в служението?

► Нека един от студентите прочете 1Петрово 5:2-4 пред групата.

Бог поверява на пасторите задачата да служат на хората в църквата. Ние трябва да забелязваме нуждите им и да се грижим за тях, както овчарят се грижи за овцете си.

Като църковни водачи ние трябва да изучаваме принципите на клиентското обслужване, като приоритетът ни не е да имаме успешен бизнес, а да посрещаме нуждите на хората. Нашият приоритет е за изпълним задачата, която Бог ни е възложил.

Всяко организация, било то в областта на бизнеса, служението или друго, съществува, за да посреща нужди. Затова всяка организация се нуждае от ясно видение за обслужването. Някои принципи работят еднакво както в бизнеса, така и в служението.

Видението и ценностите за обслужването трябва да са ясни, за да бъде всеки в организацията фокусиран върху важните неща и да знае какво поведение се очаква.

Успешните компании разбират, че най-важните им клиенти са собствените им хора: служители и мениджъри. Ако лидерите се грижат за хората си и ги насърчават да прилагат креативността си в работата, хората ще положат допълнителни усилия в грижата за клиентите. Когато създадете мотивираща среда за хората, получавате лоялност от страна на клиентите.[1]

Много хора се примиряват с обслужване с по-ниско качество, без да се оплакват, защото нямат по-високи очаквания. Това не означава, че са доволни. Ако изникне по-добър вариант, веднага ще се възползват. Ето защо лидерът не може да приеме, че всичко е наред, само защото никой не се оплаква.

Ако хората си тръгват от църквата или от друга организация поради тривиални причини или дори без причина, значи има неудовлетворение. Лидерите не трябва да чакат да чуят оплаквания.

Постоянните високи постижения изискват програма за обучение и непрекъснато подобрение. Постоянството е важна, защото ако създавате високи очаквания, които не можете да посрещнете, хората се разочароват.

Обслужването започва с обикновена любезност. Да бъдете любезни с някого означава да се отнасяте с него като с личност, а не просто като с делови партньор. Когато говорите с него по тема, несвързана с конкретната дейност, заради която контактувате, той усеща, че общувате приятелски.

Отвъд любезността, обърнете внимание на нуждите на хората. Опитайте се да видите някоя нужда и да помогнете по уникален начин, извън рутинното обслужване.

Ясно е, че организацията не може да осигури всичко за всеки, но тя трябва да посреща определени нужди по изключителен начин.

Помислете:

• Какви хора искате да привлечете?

• Какво искате да постигнете?

• Какви нужди трябва да посрещнете?

Лидерът трябва да си представи как би изглеждало перфектното обслужване и да развие и коригира своето разбиране като говори с хората, на които служи.

► Помислете за вашата организация. Какви хора искате да привлечете? Чии нужди трябва да посрещнете?

► Помислете на какъв тип хора служи вашата организация. Какво търсят те, когато идват при вас? Какво можете да им предложите, което надминава техните очаквания?

Дайте възможност на студентите да споделят как очакват да се променят техните цели или действия заради този урок.

1. Хората работят най-добре, когато имат лично посвещение към организацията.

2. Водачът трябва да отделя времето, за да повишава нивото на ангажираност на хората си.

3. Ако хората в една организация не дават и не правят това, което могат, те не се чувстват свързани.

4. Лидерът трябва да има подход за приемане на оплаквания и негативна информация.

5. Обичайно лидерите не трябва да изненадват хората със своите решения.

1. В един параграф опишете накратко една животопроменяща концепция от този урок. Обяснете защо е важна. Как може да бъде полезна? Каква вреда може да причини нейното непознаване?

2. Обяснете как ще приложите принципите от този урок във вашия живот. Как този урок променя целите ви? Как планирате да промените действията си?

3. Запомнете петте твърдения от обобщението на Урок 9. Бъдете готови да ги напишете по памет в началото на следващата лекция.

4. Преди следващата лекция прочетете 1Коринтяни 12.